Obsługa klienta w logistyce to możliwości procesu logistycznego firmy do zaspokajania oczekiwań nabywców odnośnie terminu, sprawności, porozumiewania i komfortu.
Do obsługi klienta systemu logistycznego wchodzą następujące składniki:
składniki związane z wyrobem
składniki odnoszące się do terminów
składniki odnoszące się do obszaru
pozostałe typu naprawy, sposoby regulowania należności.
Składniki obsługi klienta w systemie logistycznym dzielą się na:
przedtransakcyjne ( taktyka firmy odnosząca się np. do sprawności działań firmy)
transakcyjne ( termin wykonania zlecenia)
potransakcyjne ( naprawy, zabezpieczenie, reklamacje, zwroty).
Określenie właściwego stanu logistycznej obsługi klienta to główna sprawa, którą firma musi rozstrzygnąć. Stan obsługi klienta jest ważnym wskaźnikiem, od którego zależą wpływy oraz wydatki przedsiębiorstwa. Żeby można było osiągnąć odpowiednią jakość obsługi klienta często trzeba prowadzić określone czynności, często trzeba wkładać kapitał w rozwój systemu logistycznego, a w rezultacie pojawiają się i nakłady na rezerwy, na efektywniejsze przewozy, opakowania oraz ochronę produktów.
Zazwyczaj jest tak, że podnosząc jakość obsługi klienta, zwiększają się również wydatki i wpływy. Jakość obsługi klienta u konkurencji jest zazwyczaj punktem granicznym, a jakość obsługi klienta firmy, która chce się utrzymać w branży albo chce się rozwijać nie może spaść poniżej tego punktu.
W związku z wysokimi nakładami pieniężnymi na obsługę klienta zwiększa się dystrybucja. Można wymienić następujące sfery związane z logistycznymi nakładami na obsługę klienta:
a) nakłady sprzedaży fizycznej - rosną niewspółmiernie do podwyższania się jakości obsługi klienta ( zazwyczaj wydatki na utrzymanie rezerw i na przewozy):
koszty realizacji zleceń
koszty związane z magazynowaniem
koszty związane z zapewnieniem odpowiedniego poziomu rezerw
koszty przewozów
b) wydatki związane ze skończeniem się rezerw – wydatki w następujących formach:
straty wpływów z dystrybucji wynikające z zerowego stanu wyrobów, nie wywiązywania się z terminów, rezygnacji ze zleceń;
mniejsze możliwości wpływów z dystrybucji w perspektywie czasu w wyniku straty wiary klientów w firmę i zniszczenia dobrego wizerunku przedsiębiorstwa,
c) nakłady złej obsługi wynikają z:
niewłaściwego rozmieszczenia magazynów, nakładów dostaw pomocniczych, spóźnień;
straty ewentualnych wpływów, w wyniku ulokowania środków w rezerwy niezbywalne zamiast zainwestowania, wadliwe urządzenia, zbyt dużo miejsc dystrybucyjnych, nieskorzystanie z pewnych pojazdów przewozowych.
